Booking.com – Ein Erfahrungsbericht vom Click.2019 Event – Where travel connects 10. & 11.9. in Amsterdam

Eine Kolumne von Gordon von Godin
Vorstand INTOURA e.V. – Geschäftsführer DDR Museum


Liebe Mitglieder, liebe Branchenvertreter,

um mir einen Überblick über die aktuellen Möglichkeiten und Zukunftsvisionen von Booking.com zu verschaffen, habe ich im Namen des DDR Museums, am 10. und 11. September am Click.2019 Event teilgenommen. Diese Erfahrung möchte ich gerne mit Ihnen teilen und freue mich anschließend auf kontroverse, aber vor allem konstruktive Gespräche zu diesem Thema auf den nächsten INTOURA-Veranstaltungen.


Wer oder Was ist Booking?

Booking.com ist aufgrund seiner starken, weltweiten Hotel-Distribution neben dem US Unternehmen Hotels.com/Expedia bekannt als Hotelfinder. Verglichen mit anderen europäischen und deutschen Playern auf diesem Gebiet sind diese beiden wirkliche Giganten.

Hier präsentierte Booking in entspannter und zeitgleich hochprofessioneller Art und Weise die gesamte Bandbreite „seiner“ Customer Journey. Sie zeigten an 2 Tagen wie sich der Reisende mithilfe aller ihm zur Verfügung stehenden Produkte in der digitalen Welt heute bewegt und wohin die Reise gehen soll. Die Journey startet ja mit der Ideensuche des Reisenden, der Planung, Anreise, Aufenthalt, der Abreise bis hin zur Nachlese in Form von Bewertungen und weiteren Reiseempfehlungen als Aufrechterhaltung der Kommunikation zwischen dem Anbieter und dem Reisenden. All das wird Teil der Booking Welt sein. Der Fokus der Präsentationen lag vor allem auf der künftigen Verschränkung aller technischen Applikationen. Hindernisse wird es nicht mehr geben. Die vielen kleinen Helferlein im Alltag des Reisenden, meist eigene Produkte werden die Kollaboration der Applikationen und die Services rund um die Reise künftig weiter verbessern.

Was spielen Attraktionen hier für eine Rolle?

Bisher spielen Attraktionen eher am Rande eine Rolle. Wir sind das Add On, obwohl wir ja eigentlich als die touristischen Leistungsträger der Grund einer Reise sind. Transport und Übernachtung sind der Mittel zum Zweck. Attraktionen, landestypische Gastronomie und die einheimischen Menschen sind ja eher der Faktor Unterschied von Daheim. Künftig wird der Reisende noch stärker als heute über seine Rahmenprogramme in der jeweiligen Destination seiner Wahl hingewiesen, abgeholt und die Angebote online buchbar gemacht. Diese werden ihm künftig prominent bei der Destinationsauswahl angezeigt und im Buchungsprozess für Hotel und/oder Transport direkt mitgeliefert. Die Attraktionen werden also mit Partnern wie Booking sehr viel früher als bisher im Auswahlprozess des Buchers erscheinen. Die Reichweite von Ticketing, Markenbewusstmachung, Information was mich erwartet, wird für die eigene Attraktion erheblich vergrößert. Holten wir den Berlin-Besucher bisher im Taxi, im Bus, am Bahnhof oder Flughafen, in U- und S-Bahn oder im Hotel oder Hostel ab, so sind wir jetzt bei ihm daheim schon auf dem Display buchbar, wenn er denn Berlin als Destination auswählt.

Großartige neue Möglichkeiten – könnte man meinen.

Was spielen booking & Co. für eine Rolle?

Booking hat als eines der wenigen Unternehmen keinen Gerichtsstand in Deutschland. Dieser ist in Amsterdam, Niederlanden. Was im Hotelbusiness bereits gelebte Realität für Booking ist, werden sie auf die Welt der touristischen Anbieter ausweiten. Reisemittler werden sich mehr und mehr mit den Anbietern in den Destinationen verbinden wollen, die touristischen Anbieter werden darum kämpfen müssen, dass die Direktanbindungen mit diesen Partnern etabliert werden und auch funktionieren. Die touristischen Anbieter werden mehr und mehr erkennen ob und welchen Wettbewerbsvorteil es zu erlangen gilt. Booking bietet ihren Service immerhin weltweit und in 40 Sprachen der Erde an. Wie viele Sprachen bietet Ihre Website? Wie groß ist vor allem die Reichweite Ihrer Website, also wie viele Menschen erreicht Sie tatsächlich? Dieses Business beherrschen Booking & Co. ausgezeichnet. Sie klären auf, wie wichtig es dem Kunden ist, Ticketing über deren Portale zu ermöglichen, die weltweite Vermarktung der eigenen Marke zu nutzen und die gesamte Bandbreite an Möglichkeiten zu erleben. Und: alles ohne digitale Hürden oder die sogenannten Medienbrüche. Ob der Berlin-Besucher das benötigt oder nicht, bleibt womöglich unbeantwortet, es wird einfach vorausgesetzt der Reisende nutzt das Angebot, so wie bei den E-Rollern.

Was kann die Digitalisierung im Reisebereich künftig leisten?

Und ja – so haben wir uns doch Reisen immer vorgestellt, oder? Einfach, schnell, interaktiv und proaktiv. Hat der Shuttle oder Zug Verspätung, soll die Airline das schon wissen, informiert werden und mögliche Ausfall- bzw. Ausweichszenarien erkennen. Alle reservierten Folgepunkte werden automatisch informiert. Rasch werden die Angebote erstellt und der Reisende informiert. Dieser muss sich um kaum noch etwas kümmern, muss nur noch entscheiden, umbuchen und bezahlen. Die elektronischen Tools übernehmen die weitere Planung der Reise.

Eine wunderbare neue digitale Welt.

Was haben wir vergessen zu beachten?

INTOURA hat häufig und eindringlich davor gewarnt, die digitale Distribution zu stark in den Vordergrund der Vermarktung zu stellen. Trotzdem entscheidet jeder selbst. So habe ich im Museum seit ca. 1 Jahr eine Partnerschaft mit Booking – bisher allerdings ohne direkte Anbindung. Der direkte Kontakt zu unseren Besuchern ist mir viel Wert in das eigene Marketing zu investieren. Kundenbindung und Loyalität sind sicher Punkte für eine separate Kolumne und sehr weitläufig und ein streitbares Thema. Es gibt für mich einige wenige Attraktionen, die wichtigere Aufgaben zu bewältigen haben. Website, Sprachen, Buchbarkeit, Kommunikation und die Qualität der Leistung selbst sind bei manchen wichtiger, als die überregionale Vermarktung. Auf Hotelsuchmaschinen die eigene Attraktion abzubilden, ist meines Erachtens nur ein kleiner Teil der Distribution und noch zu vernachlässigen. Die Verteilung sollte auf mehrere Partner verteilt sein, das ist nicht nur bei der Geldanlage eine gute Strategie.

Zudem habe ich bei diesen Anbietern keinerlei Zugriff auf die Daten!
Was, wenn morgen durch Rezession, Anschläge, Krieg oder Naturkatastrophen die Umsätze wegschmelzen und die Besucher ausbleiben? Es gibt dann womöglich keinerlei direkte Ansprache an den Besucher durch den Leistungsträger. Die Abtrennung der Gastdaten durch den Mittler der Leistung ist ein großes Thema und bisher wenig beachtet. Daher liegen meine Bestrebungen ganz klar darin, die Social Media Arbeit, die Öffentlichkeitsarbeit, die Arbeit an der Sammlung weiter zu verstärken. Wir arbeiten permanent am Aufbau unserer Community und den Verbindungen zwischen den einzelnen Berührungspunkten mit dem Museum. Das wir alle sozialen Medien und die technischen Möglichkeiten ausschöpfen, muss ich nicht betonen.
Mein Rat ist also: an Morgen denken und schauen, wie wir den Bezug zu unserer Community weiter ausbauen, Gastbindung herstellen und verstärken. Übrigens spielt die Qualität unserer Mitarbeiter dabei eine ebenso wichtige Rolle, wie die Motivation, für die wir alle in unserem Unternehmen täglich arbeiten. Das ist doch der Riesen-Vorteil den wir der digitalen Welt voraushaben. Hier in unseren Attraktionen arbeiten Menschen für Menschen und geben dem Berlin-Besucher das jeweils einmalige Gefühl in etwas Besonderem gewesen zu sein, eine einzigartige Erfahrung mit Unterhaltungswert und ein besonderes Erlebnis mitgenommen zu haben.

Wir werden bei INTOURA weiter diskutieren, damit uns das Morgen in der digitalen Welt keine Angst bereitet und wir die großartigen Chancen die sich uns bieten filtern, erkennen und nutzen.


Herzliche Grüße,
Ihr Gordon von Godin
INTOURA e.V,
www.intoura.berlin


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